Índice del libro

 

1. La clínica veterinaria hoy en día. José Luis Blázquez
Introducción
Evolución de las clínicas de pequeños animales en España
Datos económicos de las clínicas veterinarias
La clínica veterinaria media en España
Factores externos que afectan a las clínicas veterinarias
Factores internos que afectan a las clínicas veterinarias
Tendencias de la clínica veterinaria media en España

2. Qué modelos de clínica veterinaria hay en Europa. Jaime Díaz
Situación actual de la veterinaria de pequeños animales en Europa
Modelos de negocio de los centros veterinarios de la Unión Europea
Regulación de la dispensación y distribución de medicamentos veterinarios en la UE
Factores que influirán en el futuro de la veterinaria de pequeños animales en Europa

3. ¿Hacia dónde va la clínica veterinaria? Los cambios clave. Jaime Díaz
Introducción
Cambios en el cliente
Cambio a una mentalidad empresarial
Orientación al marketing y la comunicación
Especialización
Regulación laboral
El equipo, las personas
La tienda online

4. Obligaciones y responsabilidades de la clínica veterinaria. Esther Monterroso
Introducción
Normativa jurídica
Obligaciones en la gestión de los datos
Obligaciones en la venta de productos
Obligaciones fiscales o tributarias de la actividad veterinaria
Responsabilidad civil de la clínica veterinaria o del veterinario frente al cliente
La responsabilidad civil contractual de la clínica veterinaria
La responsabilidad mercantil y la responsabilidad de los socios

5. ¿Por qué hacer marketing en una clínica veterinaria? Rafael Mazo
El marketing como filosofía y técnica de gestión empresarial
Actividades de investigación y análisis
Estrategias
Evolución histórica hacia la orientación al marketing y al cliente
El marketing en las clínicas veterinarias
¿Se debe hacer marketing en la clínica veterinaria?

6. Estructura competitiva de las clínicas veterinarias. Rafael Mazo
El poder de negociación de los clientes
La amenaza de entrada de productos sustitutivos
La rivalidad entre los competidores en el mercado actual
La cadena de valor

7. ¿Cómo escojo el modelo de negocio apropiado para el centro veterinario? Toni Costa
El reglamento
Modelo “clínica tipo”
Modelos de negocio actuales
Conclusiones

8. El plan de marketing es esencial. Juan Carlos Serra
Estructura del plan de marketing
Cuánto invertir en marketing
Cuenta de resultados y umbral de rentabilidad
Implementación y seguimiento del plan
Posibles fallos de un plan de marketing
Quién debe coordinar el plan de marketing

9. Cómo implementar un plan de marketing en un centro veterinario. Guillermo Herrero
Dificultades para la elaboración e implantación de un plan de marketing
Cómo superar las dificultades de la elaboración e implantación de un plan de marketing
Ejemplos de implantación de acciones de marketing en un centro veterinario

 

LA FASE ANALÍTICA DEL MARKETING



10. Análisis SWOT. Juan Carlos Serra

Cómo construir una matriz SWOT
Ejemplos de puntos fuertes y débiles
Ejemplos de oportunidades y amenazas
La matriz TOWS
Ventajas y limitaciones del análisis SWOT

11. Qué datos externos deben analizarse y cómo. Emili Atmetlla, Alfonso Velasco
Consumidores
Clientes actuales
Fases de la investigación comercial
Métodos cualitativos de obtención de información
Métodos cuantitativos de obtención de información

 

LA FASE ESTRATÉGICA DEL MARKETING



12. Misión, visión y valores. Alfonso Velasco
Introducción
Misión
Visión
Valores

13. Objetivos y estrategia. Alfonso Velasco
¿Cómo definir nuestros objetivos?
Tipos de objetivos según el marco temporal
Tipos de objetivos operacionales según el área funcional
Estrategia

14. ¿Son iguales todas las clínicas veterinarias a ojos del cliente? Juan Carlos Serra
Qué es el posicionamiento
Estrategia de posicionamiento
Ventaja competitiva
Desarrollo de ventajas competitivas
Posicionamiento versus ventaja competitiva

15. Segmentación de mercado. Juan Carlos Serra
Características de un segmento de mercado
Criterios de segmentación de mercado
Ventajas de la segmentación de mercado
Fases del proceso de segmentación de mercado
Segmentación de clientes y comportamientos de compra
Bases de datos de clientes

 

LA FASE OPERATIVA DEL MARKETING



16. Las 7 P del retail marketing mix. Juan Carlos Serra

Las 7 Ps del retail marketing mix

17. Cómo construir la marca y la identidad corporativa. Felipe Botaya
Elementos de la marca
Requisitos de la marca
Elementos corporativos en los que comunicar la marca
Manual de identidad visual corporativa

18. El precio como herramienta del retail marketing mix. David Campos
Cómo poner un precio
Cálculo de los costes de un servicio
Cómo comprar mejor
Los descuentos y cómo afectan a la rentabilidad
Campañas

19. ¿Por qué compra un cliente? El proceso de compra. Emili Atmetlla
¿Por qué compra el cliente?
Jerarquía de necesidades de Maslow
Modelo estímulo-respuesta
Características del comprador que influyen en su comportamiento
de compra
Roles en el proceso de compra
Compras previstas frente a compras no previstas
Tipos de comportamientos de compra en función de los motivos
subyacentes
Perfiles psicológicos de los compradores
La rejilla de clientes
Satisfacción y comportamiento posterior a la compra

20. Cómo tratar al cliente y retenerlo. José Antonio Carrillo
Introducción
Cómo es el cliente
¿Qué tipo de cliente quiero?
¿Qué compra el cliente?
Cómo se consiguen clientes nuevos
Cómo vender bien
¿Por qué perdemos clientes?
Las 10 claves para el éxito en la atención al cliente
Fidelización del cliente: “clientes apóstoles”
Los planes de salud como herramienta de fidelización
Beneficios de un plan de salud bien estudiado e implementado

21. El escaparate. La tarjeta de presentación. Silvia Alfarás
Introducción
Análisis
Características y tipos de escaparates
Visualización
Leyes sintácticas
Proceso de decisión de compra del consumidor
Proyectar un escaparate: el concepto creativo
El recorrido visual
Definición de las líneas y las formas
La luz y el color
La señalización y el grafismo
La planificación
El montaje
Control de calidad y mantenimiento
Consejos a tener en cuenta

22. Cómo conseguir que el producto atraiga al cliente potencial. Juan Carlos Giménez, Augusto Macías
¿Qué es el merchandising?
Tipos de merchandising
La presentación idónea de los productos
Merchandising interno de la clínica
Las actitudes de compra durante el recorrido
Revisión y control del merchandising
Quién es el responsable del merchandising

23. Cómo debemos atender y comunicarnos con el cliente. Sabine Plaschka
La importancia de la comunicación
¿Qué?
¿Cómo?
Comunicación activa
Comunicación efectiva
Buena comunicación
Conclusiones

24. Claves para ofrecer con éxito un nuevo servicio en una clínica veterinaria. José Luis Villaluenga
Cómo medir la rentabilidad de un servicio
Cómo medir la rentabilidad de un equipamiento
Proceso para implementar un nuevo servicio
Nuevos servicios veterinarios
Servicios actuales que deberían promocionarse más

25. Publicidad y promociones en la clínica veterinaria. Carlos Muñoz, Miguel Albuixech
Promociones
Claves de la eficacia de una campaña promocional
Análisis de las promociones
Promociones de los proveedores
Tarjetas de fidelización

26. Comunicación digital, medios digitales y herramientas digitales en la clínica veterinaria. Enric Ferrer
Comunicación digital y el futuro de Internet
Los medios digitales
Principales redes sociales
Aplicaciones
Las herramientas digitales

27. Marketing digital en un centro veterinario. Enric Ferrer
El community manager de la clínica veterinaria
Identidad digital versus reputación digital
La optimización de las RRSS. SMO
Creación de contenidos e inbound marketing
Plan de marketing digital
Escoger la estrategia
Métricas y ROI digital
Cumplir la normativa
Evitar ser spam

28. Indicadores clave

Bibliografía